近日,鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心被中國通信企業(yè)協(xié)會授予2021年度全國通信行業(yè)“質(zhì)量信得過班組”榮譽稱號。

鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心成立于2004年,現(xiàn)有人員26人,負(fù)責(zé)鹽城地區(qū)480萬移動客戶咨詢、投訴解答和服務(wù)工作。中心始終秉承“專業(yè)、專注、精細(xì)、創(chuàng)新”的服務(wù)精神,以創(chuàng)“一流工作、一流服務(wù)、一流業(yè)績、一流團隊“為目標(biāo),在強化自身素質(zhì)、提升業(yè)務(wù)技能,提升服務(wù)水平方面下功夫,力爭為廣大客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)。中心先后榮獲江蘇省“巾幗文明崗稱號”、江蘇省用戶滿意電信服務(wù)明星班組、“江蘇省用戶滿意服務(wù)之星班組”、省級青年文明號等多項榮譽。

PDCA循環(huán)管理

班組是企業(yè)管理的基層單位,也是企業(yè)質(zhì)量管理的最小單元與最終落腳點。鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心每做一件事,每開展一個活動或解決一個問題,都遵循PDCA循環(huán):找出問題、分析原因、要因確認(rèn)、對策實施、效果檢查、鞏固措施及下一步計劃。尤其在服務(wù)弱項工作提升中,中心更是首先確定提升目標(biāo),通過頭腦風(fēng)暴查找原因,及時制定提升計劃。此外,中心還定期對計劃執(zhí)行和目標(biāo)達(dá)成進(jìn)行檢查和監(jiān)督,通過預(yù)定目標(biāo)與實際完成情況的比較分析,修正對策、制定鞏固措施,確保目標(biāo)達(dá)成,全年修訂、明確相關(guān)投訴處理流程達(dá)百條以上。

質(zhì)量管理全員參與

從2006年開始,鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心堅持圍繞投訴管理、制度和規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、協(xié)同配合等各方面問題,通過組織班組討論、提出改進(jìn)提升意見等方式,針對客戶需求和服務(wù)短板成立攻堅小組,以QC活動為抓手推動服務(wù)能力提升。同時,中心還成立服務(wù)提升135團隊,協(xié)同企業(yè)各職能部門對用戶咨詢解答中發(fā)現(xiàn)的難點、焦點問題進(jìn)行梳理,不斷推進(jìn)問題妥善解決。經(jīng)過不斷的總結(jié)和優(yōu)化,中心先后提出了客戶爭議資費處理、批量投訴服務(wù)等工作的流程創(chuàng)新和優(yōu)化,在鹽城移動市縣公司實踐得到客戶普遍認(rèn)可。

革新改進(jìn)層出不窮

為進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度,鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心全體成員集思廣益,不斷創(chuàng)新提出大量小革新、小改進(jìn)、小建議。中心堅持從服務(wù)中發(fā)現(xiàn)營銷咨詢、熱點爭議和難點問題,深挖用戶投訴產(chǎn)生的根源,將服務(wù)前置到業(yè)務(wù)發(fā)展過程中去,并牽頭建立“一訴十問”服務(wù)到底制度,以客戶需求為抓手,充分通過“深層溯源”深挖投訴背后隱藏的深層次問題,從而力求從根本上給予有效解決和改進(jìn)。

“只有想不到,沒有做不到!”這是鹽城移動投訴處理監(jiān)控中心全體人員的信念,她們立足本職、勤奮工作、學(xué)趕先進(jìn)、爭創(chuàng)一流,不斷優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量,內(nèi)練技能、外展形象,以為客戶提供優(yōu)質(zhì)、滿意的服務(wù)為自己的使命,全心全意為客戶服務(wù),不斷創(chuàng)新服務(wù)理念和服務(wù)方法,為提升服務(wù)水平進(jìn)行著不懈的探索和嘗試。

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