2022年11月，第三方互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺螞蟻保的“金選”年度服務(wù)報告顯示，今年其新增投保用戶中，四成是90后，而80、90、00后加在一起則超過了八成，成為了主力。

(資料圖)

這其中就包括了研究生剛畢業(yè)半年的張恒，25歲的他剛踏上社會，就購買了人生中的第一份保險。

突然有買保險的想法，源于他十月底看到的一條熱搜：#95后小伙患白血病2年理賠88次#。同齡人的遭遇讓他有所觸動，自己雖年輕，但還沒什么積蓄，萬一有個閃失，家里毫無招架之力，用保險來給自己兜個底比較現(xiàn)實，也在自己的消費能力之內(nèi)。

但保險該怎么買，卻難住他了。略有社恐的他并不想去線下網(wǎng)點買，“和保險經(jīng)紀人溝通，如果最后啥也不買，自己會有壓力”，但如果“去網(wǎng)上買，五花八門的保險產(chǎn)品，就像開盲盒?！?/p>

在朋友的推薦下，他最終在支付寶購買了熱搜同款醫(yī)療險，“買完好像覺得確實更有安全感了?！?/p>

在互聯(lián)網(wǎng)上買保險的年輕人

“年輕人越來越注重保障了?！痹谔饺藟刍ヂ?lián)網(wǎng)渠道負責人宋堃眼里，儲蓄習慣和保障意識的提升，是年輕人開始擁抱保險的最大原因。

“互聯(lián)網(wǎng)渠道售賣的保險，起投金額可以是100元、200元，還能按月交保費，更適合抱著‘試手’心態(tài)購買的年輕人們。”太平人壽的產(chǎn)品接入螞蟻保平臺后，宋堃也有了更多的觀察：“作為互聯(lián)網(wǎng)的原住民，年輕人在購買保險產(chǎn)品和其他金融產(chǎn)品的時候，互聯(lián)網(wǎng)渠道往往會是他們的第一選擇?！?/p>

但硬幣也有兩面，保險作為專業(yè)門檻高的金融產(chǎn)品，保險公司將產(chǎn)品放到互聯(lián)網(wǎng)渠道銷售時，也產(chǎn)生了“隱形”的門檻：用戶看不懂產(chǎn)品條款、不知道該買啥、買錯后不能賠……與線下保險經(jīng)紀人的人工服務(wù)相比，線上投保每個流程都需要自己研究，沒有經(jīng)紀人一對一的咨詢服務(wù)，抬高了用戶的理解和決策門檻。

如何幫消費者和保險公司雙方降低這種專業(yè)門檻？作為一個互聯(lián)網(wǎng)保險代理平臺，螞蟻保的團隊萌生了做“金選”保險服務(wù)的想法：從全市場千款產(chǎn)品中把產(chǎn)品力最好的那批保險產(chǎn)品挑出來，降低選擇門檻，讓消費者能看清楚、買明白。

“年輕人買保險應(yīng)該明明白白的，不該像買盲盒一樣。”螞蟻保產(chǎn)品部負責人梁越平說?？此坪唵蔚膯栴}，背后卻異常困難：如何制定出一套適用于所有保險產(chǎn)品的評測方法，又如何讓消費者和合作保司都信服、認可這套挑選的方法？

適合你的保險，應(yīng)該長啥樣？

在大眾消費者眼中，怎樣才算是一款好的保險產(chǎn)品？此前沒有公認的標準可做參考。

梁越平團隊的張放是精算師出身，生活上喜歡讀金庸小說，腦海中天馬行空，但工作上卻非常嚴謹，他推崇如瑞士手表一般的精細化、嚴絲合縫般操作，“剛接到這個‘金選’項目感覺有點‘不靠譜’，因為很難做到?！?/p>

在過去，保險的精選業(yè)務(wù)主要是一些保險經(jīng)紀人、自媒體做一些產(chǎn)品測評，針對的是有限數(shù)量的同類產(chǎn)品。但這種評測要在一個平臺上大規(guī)模應(yīng)用，還尚無先例。

“能不能滿足大部分用戶的需求？”“能不能獲得保司的認同？”這些壓力讓張放如履薄冰，在半年的時間里經(jīng)常失眠。過去判斷一款保險產(chǎn)品是不是足夠優(yōu)秀，主要來自專家們的經(jīng)驗和感覺，把這種專業(yè)經(jīng)驗梳理成量化、體系化的評測方法，是梁越平團隊解這道題的關(guān)鍵。

在調(diào)研了市面上2000款產(chǎn)品后，“金選”團隊最終建立了“AIMM金選五維模型”標準，制定了從性價比、投保門檻、保障范圍、服務(wù)理賠、公司經(jīng)營五個維度來為產(chǎn)品打分。這個五維模型，也是整個“金選”項目的骨架。

在評測維度定下來后，壓力來到了螞蟻保技術(shù)部的江發(fā)昌這里，他主要負責篩選模型技術(shù)的搭建工作，建好了模型之后，還需要人工智能具有深度學(xué)習能力和產(chǎn)品解讀能力，科學(xué)、客觀地來為產(chǎn)品打分。

理工男出身的江發(fā)昌，決定用物理的思維和方式來解決。

他和梁越平團隊反復(fù)溝通，針對不同險種，從五個維度不停地拆解到更小的評估顆粒度去解析。經(jīng)過90多個日夜，反復(fù)測試，江發(fā)昌和同事們終于搭建好了“金選”的五維模型，總共設(shè)置了12個保險分類和851個決策因子。

比如，在百萬醫(yī)療險這個險種的“保障范圍”維度，就有住院、門診、高端醫(yī)療、健康服務(wù)和除外責任等5個二級評測指標，而在這些二級指標下面，還有保險金額、免賠額、特殊門診、重疾綠通等至少20多個三級指標。

“就像拿著電子顯微鏡把產(chǎn)品一步步拆分到了細胞、分子，甚至原子層面?！苯l(fā)昌說。

最終，螞蟻?！敖疬x”服務(wù)在今年3月上線。張恒后來購買的熱搜同款醫(yī)療險，就入選了螞蟻?！敖疬x”的推薦。“每類產(chǎn)品里只推薦2、3款產(chǎn)品，避免了選擇恐懼癥?！?/p>

讓好保險被更多人看到

太平人壽的五款產(chǎn)品是最早入選螞蟻?！敖疬x”的，太平人壽也是入選產(chǎn)品最多的保司之一。在宋堃看來，她最初對金選的標準感到“很苛刻”和不理解。另外，她對那些“落選”的產(chǎn)品也有些不服氣，經(jīng)常找金選團隊“質(zhì)問”落選原因。

經(jīng)過反復(fù)討論、甚至是分歧爭論之后，她開始逐漸理解螞蟻?！敖疬x”的規(guī)則和公正性：“現(xiàn)在，我更多地會把這種嚴苛的審核當作是對我們的挑戰(zhàn)，最終目的也是為了研制出更有競爭力，更適應(yīng)市場，客戶更加滿意的產(chǎn)品?！?/p>

在金選上線的半年時間里，梁越平團隊參加了多場專家溝通會、媒體溝通會、保司溝通會，盡可能地收集來自各方的建議，記下來帶回去，然后體現(xiàn)在后續(xù)的產(chǎn)品優(yōu)化上。

來自用戶的反饋也驗證了這個服務(wù)的效果：“金選”推薦的保險產(chǎn)品的平均滿意度，高于螞蟻保平臺上同類產(chǎn)品7.3個百分點。

2022年下半年，梁越平團隊注意到，互聯(lián)網(wǎng)上也陸續(xù)有其他知名平臺開始推出類似“金選”、“嚴選”的服務(wù)，從標準到服務(wù)，甚至頁面，都能看出螞蟻?！敖疬x”的影子。

對此，張放心態(tài)很平和：“我國互聯(lián)網(wǎng)保險市場整體滲透率不足10%，未來有巨大的發(fā)掘空間，大家沒有競爭關(guān)系。另外，這些服務(wù)都能讓消費者享受到實際的好處，并不是什么壞事?！?/p>

梁越平則表示，螞蟻保平臺不僅選優(yōu)，也會去劣，如果是炒作噱頭、定價不合理、保額過低、保險期限過短的產(chǎn)品，平臺不會準入，更無法入選“金選”。另外，即便產(chǎn)品過關(guān)可以在平臺上架，如果后續(xù)出現(xiàn)了用戶投訴或糾紛等明顯情況，也會下架。

賠與不賠，也不該是開盲盒

來自江蘇27歲的王利（化名）是95后，也是“95后小伙患白血病2年理賠88次”這個熱搜的當事人。在重疾越來越年輕化的當下，保險理賠這件事，也可能成為年輕人的經(jīng)歷。理賠也是保險服務(wù)的核心環(huán)節(jié)，能不能賠這個問題，更不該是開盲盒。

不少保險用戶都曾被理賠問題折磨過。有的甚至會出現(xiàn)這樣的情形：兩個患者得了同一種病，但因為就診醫(yī)院不同，有人能賠，有人被拒賠。

又或者，某些疾病需要提交的單據(jù)非常復(fù)雜，例如在報案環(huán)節(jié)，重疾險理賠平均要提交8份以上不同的單據(jù)憑證，很多患者很難一次性正確提交全部審核材料。曾有網(wǎng)友在微博上吐槽理賠，“保險理賠的復(fù)雜和繁瑣程度就像在進行會計師考試?！?/p>

理賠服務(wù)積累下來的諸多問題，也造成了一些用戶和保險公司之間的矛盾和不信任關(guān)系。用戶會覺得保司故意找理由拒賠，保司也會感覺很委屈，畢竟自己是按規(guī)則和流程操作。

“對于保險公司來說，他們在意的是防范騙保，如果你流程走對材料齊全，并不會額外設(shè)置理賠障礙?！蔽浵伇！鞍残馁r”服務(wù)的產(chǎn)品經(jīng)理悅苒說，“比如用戶就診的醫(yī)院不是保險條款約定的可理賠醫(yī)院范圍，用戶所患的疾病不在這個保險保障的范圍，這些都會導(dǎo)致最終無法獲得賠付?！?/p>

為了解決這些長期困擾用戶的問題，她和同事先后為安心賠開發(fā)出了“醫(yī)院查查”和“材料檔案”等功能。

“醫(yī)院查查”功能，用戶可以根據(jù)不同的保險產(chǎn)品，搜索或查看附近符合理賠資質(zhì)的醫(yī)院，避免“進錯”醫(yī)院。同時，用戶還可以看到這個保險產(chǎn)品在該醫(yī)院就診且獲得理賠的人數(shù)。

另外，用戶一旦患病，需要多次就醫(yī)、時間跨度長、就醫(yī)材料繁多，“材料檔案”功能讓用戶隨時查詢不同保險產(chǎn)品所需的完整材料清單，同時隨時拍照上傳就醫(yī)材料，系統(tǒng)會將材料智能分類、整理存檔，待到需要理賠時，一鍵提交即可。

“作為銷售代理平臺，我們不能改變保險公司的理賠結(jié)果，但可以讓用戶用最少的時間和精力成本走對流程，優(yōu)化體驗?！睈傑壅f，她見過很多用戶和保司因為流程問題引發(fā)糾紛，“這些通過服務(wù)和流程的優(yōu)化，可以大大減少?！?/p>

悅苒介紹說，“安心賠”的背后主要依托了螞蟻保的“理賠大腦”AI技術(shù)，這一技術(shù)能智能識別107種醫(yī)療、理賠憑證，能將理賠核賠效能提升70%。依靠“理賠大腦”技術(shù)，“安心賠”服務(wù)的理賠申請流程、賠付時效、過程透明化體驗得以實現(xiàn)極大優(yōu)化。

據(jù)了解，上線一年來，“安心賠”服務(wù)已經(jīng)實現(xiàn)了廣覆蓋。例如，人保健康的“好醫(yī)?！遍L期醫(yī)療險等，目前就已經(jīng)開通了“安心賠”服務(wù)。作為爆款保險產(chǎn)品，“好醫(yī)保”的全系列產(chǎn)品覆蓋的保民超3000萬。王利的好醫(yī)保88次理賠，也都是在螞蟻保上通過在線理賠完成的。

寫在最后

“這是個人的一小步，卻是人類的一大步?！?969年，阿姆斯特朗駕駛“阿波羅11號”登月時，留給全人類的這句話，此刻還是令人記憶猶新。

悅苒也時常用這句來比喻“安心賠”在做的事情：“我們的嘗試只能算是一小步，但如果大家能形成共識，那將來有可能會成為行業(yè)的一大步。”

“如果說互聯(lián)網(wǎng)保險行業(yè)還有100個問題，那么我們現(xiàn)在做的僅是在解決其中的2、3個問題而已”。在螞蟻保產(chǎn)品負責人梁越平眼中，到達終點，也還有距離。

宋堃說，目前，即使是看似與年輕人不沾邊的養(yǎng)老金保險，也開始受到了不少年輕人的關(guān)注。

在買了人生中第一款健康險后，張恒和他的朋友們最近就在看各類養(yǎng)老險，開始為老籌謀，“讓未來的生活有更多的確定性和安全感?！?/p>

關(guān)鍵詞： 保險產(chǎn)品 太平人壽