車主出事故走保險(xiǎn)修車，車輛竟被修理廠私自抵押貸款，這種事你敢相信嗎?近日，關(guān)于“大家保險(xiǎn)被曝4個(gè)月修丟客戶多臺(tái)車”的新聞詞條登上微博熱搜。5月11日，大家財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(以下簡稱“大家財(cái)險(xiǎn)”)對此事回應(yīng)表示，已幫客戶追回車輛，車主劉先生的車是被修理廠負(fù)責(zé)人私自質(zhì)押給了借貸機(jī)構(gòu)貸款。

對于事件的經(jīng)過，北京商報(bào)記者了解到，2021年12月11日，車主劉先生駕車發(fā)生交通事故后，車輛被行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心工作人員拖至該中心修理。2022年4月，劉先生投訴稱，大家財(cái)險(xiǎn)理賠結(jié)案后，自己無法正常取出車輛。5月7日，相關(guān)事件也登上了微博熱搜。

事件發(fā)酵后，大家財(cái)險(xiǎn)回應(yīng)表示，公司通過指導(dǎo)涉事車主報(bào)案、尋求河北省石家莊市行唐縣公安介入、擬民事起訴涉事修理廠等方式，最終于5月8日幫客戶追回車輛。該事件的發(fā)生是緣于行唐縣輝騰汽車維修服務(wù)中心負(fù)責(zé)人因個(gè)人經(jīng)濟(jì)原因，私自質(zhì)押修理廠內(nèi)車輛給某借貸機(jī)構(gòu)獲取資金，大家財(cái)險(xiǎn)已將涉事修理廠列入黑名單。

車輛得以找回，看似結(jié)果圓滿，但背后的波折過程值得警醒，為何車輛被修理廠私自抵押貸款?一位汽車行業(yè)專家分析指出，這件事屬于典型的汽車維修企業(yè)的違法問題，不管大家財(cái)險(xiǎn)與哪個(gè)公司合作，都可能出現(xiàn)這種情況。

本是正常的車輛修理，車輛卻被修理廠負(fù)責(zé)人私自質(zhì)押貸款，為何汽車修理廠能夠順利得手?車車科技CEO張磊分析指出，在傳統(tǒng)理賠模式下，消費(fèi)者在事故發(fā)生之后，用戶需要報(bào)案，與交警和保險(xiǎn)公司進(jìn)行溝通，找救援公司拖車送到相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)維修，保險(xiǎn)公司和維修網(wǎng)點(diǎn)之間的協(xié)作也是點(diǎn)對點(diǎn)的溝通，難以實(shí)現(xiàn)信息透明化與全流程閉環(huán)服務(wù)。

也有業(yè)內(nèi)人士直言，該事件的發(fā)生，問題在于保險(xiǎn)公司在賠款支付后就結(jié)案，沒有做好服務(wù)的“最后一公里”。對于這件事，大家財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行了反思，大家財(cái)險(xiǎn)表示，雖然有汽車修理廠負(fù)責(zé)人的違法違規(guī)行為等問題，但公司在客戶利益維護(hù)方面也值得反思。一是對客戶的理賠服務(wù)未能做到閉環(huán)管理，在賠款支付后就結(jié)案了事，未能持續(xù)跟蹤客戶車輛維修的進(jìn)度和后續(xù)需要幫助的情況，存在服務(wù)不到位的問題。二是在客戶投訴以后，拘泥于合同義務(wù)等，未能從客戶角度，立即協(xié)助解決實(shí)際問題，導(dǎo)致事情拖延。

從行業(yè)角度來看，當(dāng)前行業(yè)內(nèi)，汽車修理廠為牟利故意毀壞車輛擴(kuò)大損失、編造事故等情況時(shí)常發(fā)生，部分修理廠通過毀壞車輛讓保險(xiǎn)公司“多賠點(diǎn)”還是挺常見的。

作為出險(xiǎn)理賠重要的一環(huán)，保險(xiǎn)公司該如何筑牢防火墻，維護(hù)自身和消費(fèi)者的合法權(quán)益?

張磊建議，針對維修廠，保險(xiǎn)公司要設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入合作與動(dòng)態(tài)追蹤機(jī)制，對維修廠的資質(zhì)、信用等級(jí)、規(guī)范化、經(jīng)營狀況等方面進(jìn)行分類分析，必要時(shí)進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)提示。同時(shí)，保險(xiǎn)公司要利用保險(xiǎn)科技在車險(xiǎn)理賠流程中的深度賦能，優(yōu)化車險(xiǎn)理賠的服務(wù)流程，做到理賠數(shù)據(jù)互通、信息透明與實(shí)時(shí)交互，實(shí)現(xiàn)報(bào)案、查勘、定損、核賠、結(jié)案、出廠等全流程的閉環(huán)服務(wù)和可視化，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

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