近日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布了2021年上半年消費(fèi)者投訴數(shù)據(jù)相關(guān)情況，其中家用電子電器類(lèi)投訴量51627件，占總投訴量的9.89%，高于日用商品類(lèi)、食品類(lèi)、服裝鞋帽類(lèi)等，是商品大類(lèi)中被投訴量最高的品類(lèi)，較去年同期的48291件，上升6.91%，投訴量占比上升1.29%。

家電，作為與人們生活密切相關(guān)的產(chǎn)品，一方面在生活的每一處細(xì)節(jié)上為人們提供服務(wù)，一方面也因各種問(wèn)題被消費(fèi)者所詬病。此次家電被投訴的重點(diǎn)問(wèn)題，主要集中在售后服務(wù)和質(zhì)量問(wèn)題上，其投訴量分別為22619件和14573件，占家電類(lèi)投訴量的43.81%和28.23%，其中尤以當(dāng)下最流行的網(wǎng)紅類(lèi)小家電問(wèn)題最為突出。

銷(xiāo)售先行服務(wù)滯后

售后服務(wù)一直是被消費(fèi)者吐槽最多的地方。在黑貓投訴平臺(tái)上搜索“家電售后”，相關(guān)的投訴內(nèi)容有642條，安裝配送時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、反饋問(wèn)題渠道不便利、維修問(wèn)題相互推諉等，都是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的問(wèn)題，除此之外，雜牌配件以次充好、維修亂收費(fèi)、小問(wèn)題夸大化也是消費(fèi)者普遍遇到的問(wèn)題。對(duì)于消費(fèi)者而言，售后環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)與購(gòu)買(mǎi)環(huán)節(jié)的服務(wù)體驗(yàn)嚴(yán)重脫節(jié)，讓消費(fèi)者產(chǎn)生了很多不滿(mǎn)情緒。

究其原因，是因?yàn)槭酆蠓?wù)是一個(gè)需要投入人力和資金的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，但部分小廠商沒(méi)有相應(yīng)的綜合實(shí)力，所以會(huì)把售后環(huán)節(jié)依托給經(jīng)銷(xiāo)商或外包出去，而經(jīng)銷(xiāo)商在利潤(rùn)空間越發(fā)被壓縮的當(dāng)下，其重點(diǎn)大多在營(yíng)銷(xiāo)銷(xiāo)售方面，對(duì)于提升消費(fèi)者體驗(yàn)、服務(wù)口碑的售后環(huán)節(jié)上難免忽視。

另一方面是因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的興起，一些家電廠商、特別是新興的網(wǎng)紅類(lèi)小家電廠商都向線上渠道傾斜，互聯(lián)網(wǎng)巨大流量下帶來(lái)的高銷(xiāo)量，造成了售后服務(wù)人員人手不足的情況，不能在第一時(shí)間服務(wù)消費(fèi)者，從而形成了銷(xiāo)售先行服務(wù)滯后的局面。

但隨著家電市場(chǎng)的發(fā)展，消費(fèi)者對(duì)家電的需求早已不僅僅局限于產(chǎn)品本身，價(jià)格也已經(jīng)不是影響消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)的決定性因素了，而是向著售后安裝、維修等一系列全鏈條式服務(wù)延展。而售后服務(wù)的品質(zhì)如何也逐漸成為了各渠道經(jīng)銷(xiāo)商形成差異化的突破點(diǎn)，其所帶來(lái)的回饋雖然當(dāng)下無(wú)法看到，但隨著時(shí)間的推移，會(huì)在消費(fèi)者心中形成情感對(duì)比的優(yōu)先選擇性，長(zhǎng)尾效應(yīng)的收益是巨大的。

“其實(shí)現(xiàn)在很多原來(lái)的渠道商都開(kāi)始更注重服務(wù)了，有點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)商的意思。”浙江匯德隆實(shí)業(yè)集團(tuán)有限公司家電總經(jīng)理杜彬向中國(guó)家電網(wǎng)記者這樣表示，以服務(wù)來(lái)樹(shù)立自身的品牌形象進(jìn)而擴(kuò)大市場(chǎng)占有率，是現(xiàn)在經(jīng)銷(xiāo)商的重中之重，能否讓你的顧客感覺(jué)到你是和他們站在一起的，才是關(guān)鍵。

營(yíng)銷(xiāo)和質(zhì)量的本末倒置

除售后服務(wù)外，質(zhì)量問(wèn)題是消費(fèi)者重點(diǎn)投訴的第二大問(wèn)題，特別是對(duì)網(wǎng)紅類(lèi)小家電產(chǎn)品的質(zhì)量投訴。

使用過(guò)程中突然不工作、接觸不靈、多次返修后仍故障重現(xiàn)、產(chǎn)品外觀上有瑕疵等問(wèn)題屢屢出現(xiàn)。更有不少消費(fèi)者表示，感覺(jué)現(xiàn)在的產(chǎn)品不如以前的產(chǎn)品耐用，尤其是一些新興的小家電產(chǎn)品，其在質(zhì)量上更沒(méi)有保證。

從此次中消協(xié)發(fā)布的數(shù)據(jù)來(lái)看，在質(zhì)量方面的投訴，家用小電器類(lèi)1713件，其質(zhì)量投訴量已經(jīng)遠(yuǎn)超部分傳統(tǒng)大家電品類(lèi)的質(zhì)量投訴量。對(duì)此，曾有業(yè)內(nèi)人士表示，直播、KOL帶貨等新型營(yíng)銷(xiāo)模式的興起，讓一些廠商將重點(diǎn)放在了宣傳推廣上，而忽視了產(chǎn)品質(zhì)量這個(gè)最關(guān)鍵的根本問(wèn)題，尤其是一些走網(wǎng)紅路線的小家電產(chǎn)品，它們是以快速迎合消費(fèi)者的喜好、精準(zhǔn)營(yíng)銷(xiāo)為驅(qū)動(dòng)，而非像傳統(tǒng)大家電廠商的以質(zhì)量保證、技術(shù)提升為驅(qū)動(dòng)，從而被消費(fèi)者屢次投訴質(zhì)量問(wèn)題。

據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，截至2020年年底，我國(guó)電商直播用戶(hù)規(guī)模達(dá)3.88億人，居網(wǎng)絡(luò)直播類(lèi)型首位，66.2%的直播電商用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)過(guò)直播商品，而與之高購(gòu)買(mǎi)率相對(duì)應(yīng)的是高投訴率，2020年，全國(guó)12315平臺(tái)共受理“直播”相關(guān)投訴2.55萬(wàn)件，其中“直播帶貨”占比近八成，同比增長(zhǎng)357.74%。

另一方面，“網(wǎng)紅小家電”的技術(shù)門(mén)檻普遍都較低，導(dǎo)致一些廠商在嗅到產(chǎn)品紅利后很快就能進(jìn)入市場(chǎng)，扎堆的同質(zhì)化產(chǎn)品想要在市場(chǎng)上贏得收益，就勢(shì)必要以?xún)r(jià)格戰(zhàn)來(lái)應(yīng)對(duì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，個(gè)別廠商會(huì)在生產(chǎn)源頭上壓縮成本，如在材質(zhì)上偷工減料、以次充好、降低質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)等等，嚴(yán)重?cái)_亂了市場(chǎng)，也使消費(fèi)者對(duì)家電產(chǎn)品質(zhì)量的信賴(lài)度大大降低。

不可否認(rèn)的是，快消費(fèi)時(shí)代下，有諸多的機(jī)遇能讓廠商在短期內(nèi)獲得不小的收益，但一個(gè)企業(yè)想要長(zhǎng)久的走下去，只倚靠營(yíng)銷(xiāo)傳播附加在品牌上的價(jià)值，和投機(jī)取巧的獲利方式是不足以支撐其發(fā)展的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證才是根基所在。縱觀家電企業(yè)的發(fā)展，能做到屹立幾十年不倒的企業(yè)，靠的都是以實(shí)實(shí)在在產(chǎn)品贏得的消費(fèi)者的口碑，而不是自我鼓吹似的紅利營(yíng)銷(xiāo)，畢竟，用戶(hù)為王的時(shí)代，消費(fèi)者的信賴(lài)才是真正的紅利。(王曉嫚)

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